可做奧鵬院校所有作業(yè)，畢業(yè)論文，咨詢請(qǐng)?zhí)砑観Q：3230981406 微信：aopopenfd777
20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務(wù)營(yíng)銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.顧客通過設(shè)備與設(shè)備之間的接觸而接受的服務(wù)是()。
A.面對(duì)面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D.體驗(yàn)服務(wù)接觸
2.在購買前不能了解或評(píng)估,而在購買后通過享用該產(chǎn)品才可以體會(huì)到的特性屬于()。
A.感知特性
B.搜尋特性
C.體驗(yàn)特性
D.信任特性
3.服務(wù)員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個(gè)人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
4.待選細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測(cè)量或預(yù)測(cè)是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A.可測(cè)量性
B.可進(jìn)入性
C.可營(yíng)利性
D.易反應(yīng)性
5.教育、廣播屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
6.企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求狀況,通過價(jià)格預(yù)測(cè)和試銷、評(píng)估,先確定消費(fèi)者可以接受和理解的零售價(jià)格,然后倒推批發(fā)價(jià)格和出廠價(jià)格的是()。
A.成本加成定價(jià)法
B.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法
C.感受價(jià)值定價(jià)法
D.反向定價(jià)法
7.郵購、街頭收費(fèi)電話屬于的服務(wù)類型是()。
A.連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C.間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
D.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
8.客戶向?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納固定的費(fèi)用后,在一段固定的期限內(nèi)客戶可以享受預(yù)定水平的服務(wù)而不再需要支付任何費(fèi)用的是()。
A.視履約情況收費(fèi)
B.按價(jià)值收費(fèi)
C.預(yù)聘費(fèi)
D.按所有者權(quán)益收費(fèi)
9.技術(shù)咨詢、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
10.服務(wù)員工感覺到在服務(wù)要求與其自身的個(gè)性等之間存在沖突的是()。
A.組織與角色的沖突
B.個(gè)人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
11.企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品為市場(chǎng)所接受的關(guān)鍵是()。
A.支持性服務(wù)
B.便利性服務(wù)
C.核心服務(wù)
D.附加服務(wù)
12.在給予員工目標(biāo)和時(shí)限后,提供一定的策略指導(dǎo),在完成任務(wù)的過程中適度監(jiān)督和控制進(jìn)程,隨時(shí)協(xié)助處理棘手問題的是()。
A.充分授權(quán)
B.部分授權(quán)
C.制約授權(quán)
D.彈性授權(quán)
13.航空貨運(yùn)、草坪修整屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
14.民航、理發(fā)服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A.作用于人的有形服務(wù)
B.作用于物的有形服務(wù)
C.作用于人的無形服務(wù)
D.作用于物的無形服務(wù)
15.在提供服務(wù)前費(fèi)用就被確定為一個(gè)固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用的是()。
A.時(shí)間和費(fèi)用
B.固定數(shù)額收費(fèi)
C.百分比收費(fèi)
D.或然收費(fèi)
16.服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束是服務(wù)一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質(zhì)差異性
D.不可儲(chǔ)存性
17.海爾的核心文化體現(xiàn)在“敬業(yè)報(bào)國,追求卓越”的海爾精神體現(xiàn)了海爾服務(wù)品牌的()。
A.屬性
B.利益
C.文化與價(jià)值觀
D.個(gè)性
18.適用于想要保全自己、減少風(fēng)險(xiǎn)或者競(jìng)爭(zhēng)力量不足的企業(yè)的是()。
A.最大利潤(rùn)目標(biāo)
B.最大銷量目標(biāo)
C.投資回報(bào)目標(biāo)
D.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
19.顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的直接接觸是()。
A.面對(duì)面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D.體驗(yàn)服務(wù)接觸
20.在非顧客導(dǎo)向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個(gè)人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。
A.產(chǎn)品線分析
B.寬度
C.長(zhǎng)度擴(kuò)展決策
D.深度
22.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括()。
A.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
B.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)
C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)
D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
23.數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)分為()。
A.最大利潤(rùn)目標(biāo)
B.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
C.最大銷量目標(biāo)
D.最多顧客目標(biāo)
24.服務(wù)再設(shè)計(jì)的類型有()。
A.自助服務(wù)
B.直接服務(wù)
C.提前式服務(wù)
D.綜合服務(wù)
25.影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的因素主要包括()。
A.服務(wù)人員
B.參與服務(wù)過程的顧客
C.代理服務(wù)的中間商
D.服務(wù)的供求關(guān)系
26.外部設(shè)施包括()。
A.標(biāo)志
B.空氣質(zhì)量
C.停車場(chǎng)
D.周圍風(fēng)景
27.地理因素細(xì)分的具體變量包括()。
A.地理位置
B.人口密度
C.氣候帶
D.地形地貌
28.服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)取決的因素包括()。
A.成本
B.需求
C.競(jìng)爭(zhēng)
D.地域
29.服務(wù)失誤包括()。
A.目標(biāo)失誤
B.過程失誤
C.形式失誤
D.結(jié)果失誤
30.屬于服務(wù)產(chǎn)品信息來源的是()。
A.以前的經(jīng)驗(yàn)
B.曾經(jīng)使用過該服務(wù)的親朋好友的看法
C.生產(chǎn)者的溝通宣傳
D.專家咨詢等。
31.顧客抱怨的渠道包括()。
A.顧客可能選擇當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行投訴
B.向朋友傳播負(fù)面信息
C.向親戚傳播負(fù)面信息
D.向第三方抱怨
32.屬于信息搜索的非人際渠道的是()。
A.朋友
B.產(chǎn)品本身
C.廣告
D.新聞媒介
33.聽覺吸引包括()。
A.音樂
B.通知
C.顏色
D.空間布局
34.授權(quán)的方法包括()。
A.充分授權(quán)
B.部分授權(quán)
C.制約授權(quán)
D.彈性授權(quán)
35.完善抱怨收集過程包括()。
A.設(shè)置免費(fèi)電話
B.開設(shè)網(wǎng)絡(luò)鏈接
C.設(shè)置顧客意見卡
D.體驗(yàn)服務(wù)
36.根據(jù)消費(fèi)者產(chǎn)品忠誠度的高低可以將其分為()。
A.忠貞不貳者
B.不穩(wěn)定的忠貞者
C.游離分子
D.擁護(hù)者
37.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理的內(nèi)容包括()。
A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定
B.加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層的市場(chǎng)導(dǎo)向概念
C.服務(wù)設(shè)計(jì)
D.有形實(shí)據(jù)
38.影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.市場(chǎng)調(diào)研
B.市場(chǎng)細(xì)分
C.關(guān)系營(yíng)銷
D.管理層的溝通
39.顧客在投訴后所尋求的公平包括()。
A.目標(biāo)公平
B.結(jié)果公平
C.過程公平
D.相互對(duì)待公平
40.利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)根據(jù)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)期望程度的不同可以分為()。
A.最大利潤(rùn)目標(biāo)
B.最大銷量目標(biāo)
C.投資回報(bào)目標(biāo)
D.適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.交互營(yíng)銷就是企業(yè)對(duì)職員的選擇、聘用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)價(jià),使企業(yè)的每一個(gè)職員都樹立正確的指導(dǎo)思想,具備能更好地為顧客服務(wù)的愿望和能力。
42.滲透定價(jià)有助于企業(yè)以低價(jià)吸引消費(fèi)者,提高市場(chǎng)占有率,使產(chǎn)品逐步滲透,從而擴(kuò)大銷路和銷量,占領(lǐng)市場(chǎng),擠掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以后再將價(jià)格提高到一定程度。
43.服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)就是為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
44.內(nèi)部營(yíng)銷就是傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷,是指企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷對(duì)顧客開展的組合營(yíng)銷。
45.服務(wù)企業(yè)通過顧客自助服務(wù)的方式來提高顧客在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中的參與程度。
46.服務(wù)直銷點(diǎn)上往往只有單調(diào)的一種服務(wù),而中介可以代理各種服務(wù),包括競(jìng)爭(zhēng)性的、互補(bǔ)性的服務(wù),甚至可以將主要服務(wù)、附加服務(wù)打包配售,從而形成很強(qiáng)的消費(fèi)吸引力。
47.廣播站、電話公司屬于在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客。
48.動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合的原則是建立在科學(xué)性原則的基礎(chǔ)之上的。
49.當(dāng)一線員工的內(nèi)心情感與其被要求在顧客面前表現(xiàn)的情況不一致時(shí),就存在情緒勞動(dòng)
50.技術(shù)咨詢、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)屬于作用于人的無形服務(wù)。
