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東財《客戶關系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列選項中____是第一代呼叫中心的主要功能。
A、數(shù)據(jù)挖掘的功能
B、實時監(jiān)控的功能
C、簡單的打電話查詢
D、提供個性化服務
正確答案:
第2題,下列選項中對呼叫中心描述正確的是____。
A、呼叫中心是企業(yè)資源計劃（ERP）的基礎
B、呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部間相互溝通的主要渠道
C、呼叫中心是支出中心,是純粹的投入,提供咨詢服務
D、呼叫中心能提供每周7天,每天24小時的不間斷服務
正確答案:
第3題,企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力，可以采用（ ）實施方法。
A、五階段
B、六階段
C、七階段
D、九階段
正確答案:
第4題,評估業(yè)務方案和批準解決方案的人員是（ ）。
A、數(shù)據(jù)分析人員
B、領域?qū)＜?br/>C、決策制定人員
D、數(shù)據(jù)管理人員
正確答案:
第5題,數(shù)據(jù)倉庫建設中的（ ）階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。
A、開發(fā)
B、分析
C、測試
D、設計
正確答案:
第6題,CRM可以為財務金融策略提供決策支持。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第7題,分析客戶的轉換成本是客戶維系策略的組成部分之一。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第8題,基于微機和語音板卡的呼叫中心解決方案是以____為基礎的。
A、專用交換機+ACD
B、CTI技術
C、微機語音處理技術
D、機間擴展總線技術
正確答案:
第9題,按目標客戶分類，200以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)應屬于____。
A、企業(yè)級的CRM
B、中端CRM
C、中小企業(yè)CRM
D、高端CRM
正確答案:
第10題,下列選項中____是九階段實施方法中第一階段應該進行的環(huán)節(jié)。
A、流程測試
B、CRM產(chǎn)品選擇
C、項目準備
D、業(yè)務藍圖的初步確定
正確答案:
第11題,呼叫中心真正進入規(guī)模性發(fā)展的時期為____。
A、20世紀70年代初,美國銀行業(yè)建設自己的呼叫中心
B、20世紀30年代美國的民航業(yè)
C、20世紀90年代初期,CTI技術的引入
D、20世紀60年代初的商店
正確答案:
第12題,商業(yè)銀行CRM的核心是以_____。
A、客戶為中心
B、服務為中心
C、產(chǎn)品為中心
D、管理為中心
正確答案:
第13題,按照客戶對企業(yè)的 來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。
A、重要性
B、產(chǎn)品購買數(shù)量
C、忠誠度
D、滿意度
正確答案:
第14題,在數(shù)據(jù)倉庫建設中，確定范圍應重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結合，同時借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他人傳播，進而影響到他人的行為。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,一般情況下，營銷費用屬于客戶終生價值的增加項目。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,企業(yè)與自己的競爭者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭取“雙贏”和“群贏”的最重要的形式。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,一般說來，客戶細分過程主要包括學習、應用和分析這三個主要步驟。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,在“感覺消費時代”，消費者價值選擇的標準是“喜歡”與“不喜歡”。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,數(shù)據(jù)倉庫建設的分析階段的主要任務就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,九階段實施方法的會議室導航階段的主要任務是進行會議室導航和最終用戶培訓。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,競爭者之間可以建立一種“雙贏”的關系，而不一定都是贏輸關系。（? ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,隨著網(wǎng)絡技術在企業(yè)內(nèi)部全方位的應用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D變，這也將使企業(yè)組織結構產(chǎn)生相應的變革。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產(chǎn)品/服務質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
