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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,自我概念包括:實際的自我、理想的自我、他人實際的自我和()。
A、他人理想的自我
B、他人誤解的自我
C、他人記憶的自我
D、自己以為的自我
正確答案:
第2題,下列說法不正確的是()
A、商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
B、當(dāng)顧客不滿意時不一定說出來
C、顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息
D、顧客不滿意一定會投訴
正確答案:
第3題,下列不屬于應(yīng)對正義感表達(dá)者投訴的方法是()
A、告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持
B、肯定客戶
C、對客戶反映的問題表示感謝
D、說話委婉，先表示理解客戶
正確答案:
第4題,下列不屬于記憶的類型是()。
A、形象記憶
B、邏輯記憶
C、思維記憶
D、行為記憶
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于由服務(wù)的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()
A、多收客戶錢款
B、服務(wù)場所衛(wèi)生狀態(tài)差
C、服務(wù)場所噪音大
D、服務(wù)場所存在安全隱患
正確答案:
第6題,下列說法不正確的是
()。
A、在產(chǎn)品介紹之前，推銷人員要建立起自己對顧客的親和力。
B、構(gòu)建親和力時一定要表現(xiàn)的親和，笑容可掬
C、構(gòu)建親和力時我們要找到和顧客一樣的東西
D、合一結(jié)構(gòu)法，就是說我們不能直接指出顧客的錯誤，那我們就采用間接的方式。
正確答案:
第7題,電話溝通時,電話銷售適宜的持續(xù)時間是()分鐘。
A、3
B、4
C、5
D、6
正確答案:
第8題,在處理客戶抱怨時,不正確的做法()。
A、避免感情用事
B、與客戶情緒同步
C、認(rèn)真傾聽
D、與客戶心平氣和的交談
E、對客戶表現(xiàn)誠意
正確答案:
第9題,下列不屬于影響消費者心理的生理因素是()。
A、健康程度
B、生理需要
C、外形特征
D、思維
正確答案:
答案來源：（www.）,電話銷售多數(shù)在第幾次能夠成交()
A、3
B、4
C、5
D、6
正確答案:
第11題,可以接觸,但需調(diào)查其狀況、信用條件才能給予融資的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()
A、隨意夸大商品的功能或性能
B、謊稱全國最低價
C、產(chǎn)品售后不履行承諾
D、為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯商品
正確答案:
第13題,美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人的需要分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重需要、()的需要。
A、社會地位
B、自我實現(xiàn)
C、福利
D、家庭
正確答案:
第14題,與顧客寒暄時切忌()
A、態(tài)度要誠懇
B、話太多背離主題
C、可以先從輕松的話題開始
D、要先建立顧客信任
正確答案:
答案來源：（www.）,()是消費者購買活動的起點。
A、搜集信息
B、比較權(quán)衡
C、確認(rèn)需要
D、信任
正確答案:
第16題,FABE產(chǎn)品介紹法中不包括
()。
A、優(yōu)點
B、缺點
C、利益
D、證據(jù)
正確答案:
第17題,一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)是()。
A、感覺
B、知覺
C、想象
D、思維
正確答案:
第18題,溝通過程是()。
A、雙向的過程
B、單向的過程
C、多向的過程
D、以上都不是
正確答案:
第19題,消費者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是()
A、感覺
B、知覺
C、記憶
D、思維
正確答案:
答案來源：（www.）,下列不屬于應(yīng)對有備而來者投訴的方法是()
A、告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持
B、處理人要清楚公司的服務(wù)政策及消法的有關(guān)規(guī)定
C、充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信
D、明確我們希望解決客戶問題的誠意
正確答案:
第21題,企業(yè)在實際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()
A、重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評
B、設(shè)置服務(wù)目標(biāo)
C、提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D、了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
正確答案:,D
第22題,下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()
A、改變場所
B、改變接待人
C、改變時間
D、換上級主管處理
正確答案:,B,C,D
第23題,電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是()
A、8:00-9:00
B、9:00-11:30
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30
E、17:00-18:00
正確答案:,D
第24題,介紹接近法具體包括的形式()
A、自我介紹法
B、產(chǎn)品介紹法
C、朋友介紹法
D、他人介紹法
E、電話介紹法
正確答案:,D
答案來源：（www.）,客戶購后可能出現(xiàn)的行為包括()。
A、成為忠誠客戶
B、重復(fù)購買
C、增加使用
D、品牌轉(zhuǎn)換
E、不再使用
正確答案:,B,C,D,E
第26題,下列情況發(fā)生時意味著客戶發(fā)出了購買信號()。
A、反復(fù)關(guān)心某一缺點
B、討價還價
C、關(guān)心售后服務(wù)
D、突然停下腳步
E、進(jìn)行商品的比較、挑選
正確答案:,B,C,E
第27題,約見客戶的方法包括()
A、直接約見
B、電話約見
C、信函約見
D、電子約見
E、拜訪約見
正確答案:,B,C,D
第28題,客戶溝通的內(nèi)容包括()。
A、信息溝通
B、情感溝通
C、意見溝通
D、政策溝通
E、理念溝通
正確答案:,B,C,D,E
第29題,注意的類型包括()。
A、無意注意
B、有意注意
C、無意后注意
D、有意后注意
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,在處理客戶抱怨時,正確的做法包括()。
A、避免感情用事
B、與客戶情緒同步
C、認(rèn)真傾聽
D、與客戶心平氣和的交談
E、對客戶表現(xiàn)誠意
正確答案:,C,D,E
第31題,特定媒體對不同階層消費者的吸引力和影響力是相同的
T、對
F、錯
正確答案:F
第32題,服務(wù)員在銷售過程中不可以通過詢問的方式向客戶推介配套產(chǎn)品
T、對
F、錯
正確答案:
第33題,人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會要求相一致,按照權(quán)威人物的要求去做,會得到各方面的認(rèn)可,這種心理就誕生了權(quán)威效應(yīng)。()
T、對
F、錯
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第34題,登門檻效應(yīng)和得寸進(jìn)尺效應(yīng)是同一意思表述。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第35題,降價時應(yīng)該步步為營。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第36題,接待夫妻客戶時,如果客戶在購買意見上不一致,應(yīng)針對共同點開展?fàn)I銷()。
T、對
F、錯
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第37題,人們會根據(jù)自己的主觀愿望選擇性的對接收的信息進(jìn)行知覺和理解。()
T、對
F、錯
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第38題,想要取得客戶的信賴,服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品,可以不用了解競爭產(chǎn)品
T、對
F、錯
正確答案:F
第39題,成交過程越長越有可能導(dǎo)致成交的失敗。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第40題,消費者對商品屬性的評價會因人因時因地而異。()
T、對
F、錯
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第41題,在客戶選購時,服務(wù)人員應(yīng)靈活使用公司的彩頁、宣傳資料等幫助客戶提高聯(lián)想力,一次激發(fā)客戶的喜好
T、對
F、錯
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第42題,服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時,要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴
T、對
F、錯
正確答案:F
第43題,清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費群體的消費欲望
T、對
F、錯
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第44題,兒童消費品中娛樂用品的消費比重較大()。
T、對
F、錯
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第45題,只要是有形產(chǎn)品都可以利用產(chǎn)品接近法。()
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,對待客戶的失誤或過失,服務(wù)員要表示寬容,并立即共同研究探討,找出補(bǔ)救和解決方案。
T、對
F、錯
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第47題,對于購買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場陳設(shè)的商品。
T、對
F、錯
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第48題,在客戶關(guān)系維護(hù)中,不要和客戶做業(yè)務(wù)之外的事情()。
T、對
F、錯
正確答案:F
第49題,80/20法則說的是企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶。()
T、對
F、錯
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答案來源：（www.）,廣告的主題定位、廣告本身的傳播效果對廣告成敗起決定性作用,廣告之外的營銷因素對廣告效果影響不大
T、對
F、錯
正確答案:F
