東財(cái)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一-0016
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 13 道試題,共 52 分)
1.銷售預(yù)算是計(jì)劃和業(yè)績(jī)控制之間的重要聯(lián)系。這個(gè)說法是()。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
2.項(xiàng)目一般缺乏可以依賴的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)說法是____。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
3.CRM的新趨勢(shì)，即通過____提供CRM應(yīng)用服務(wù)。
A.客服公司
B.中間商
C.中介
D.ASP
4.從管理的角度考察，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷，市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。這種說法是____。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
5.呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，它通過電話、視頻、數(shù)據(jù)等各種手段，將客戶接入企業(yè)。這種說法是____。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
6.對(duì)數(shù)據(jù)庫中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行分析稱為
A.聚類分析
B.孤立點(diǎn)分析
C.分類分析
D.關(guān)聯(lián)分析
7.下列選項(xiàng)中____是第二代呼叫中心的主要功能。
A.通過打電話形成交易
B.數(shù)據(jù)挖掘、實(shí)時(shí)監(jiān)控的功能
C.對(duì)客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理
D.為客戶提供個(gè)性化服務(wù)
8.數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中的()階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。
A.開發(fā)
B.分析
C.測(cè)試
D.設(shè)計(jì)
9.在市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，CRM軟件充分利用了呼叫中心的____功能。
A.管理功能
B.多方式的接入手段
C.呼出功能
D.分析功能
10.下列選項(xiàng)中____是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道。
A.呼叫中心
B.Websphere
C.Domino
D.DB2
11.數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)時(shí)，所進(jìn)行的環(huán)境評(píng)估步驟只是對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。這種說法是（ ）。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
12.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)時(shí)要對(duì)源數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一、綜合等操作，因此數(shù)據(jù)倉庫具有集成的特點(diǎn)。這種說法是____。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
13.因?yàn)镃RM系統(tǒng)具有____特性，所以在建設(shè)系統(tǒng)的過程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運(yùn)用什么功能來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。
A.目的性
B.獨(dú)立性
C.整體性
D.層次性
二、判斷題 (共 12 道試題,共 48 分)
14.項(xiàng)目評(píng)價(jià)有兩個(gè)相互獨(dú)立的方面，即實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià)。
15.有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過十個(gè)推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。（ ）
16.數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)。
17.關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)在于通過與客戶之間的雙向溝通，了解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種相互信賴的合作關(guān)系，并通過這種關(guān)系的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ）
18.流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 （ ）
19.企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5％的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來80％的利潤(rùn)。（ ）
20.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于20世紀(jì)50年代，其指導(dǎo)思想是“利潤(rùn)中心論”。（ ）
21.企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
22.數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類型。
23.第1代呼叫中心通過打電話可以查詢，也可以形成交易。
24.一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（ ）
25.企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（ ）
