21秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶(hù)心理與溝通》在線(xiàn)作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.下列說(shuō)法不正確的是()。
A.如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿(mǎn)意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)
B.而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)
C.當(dāng)投訴沒(méi)有得到解決的時(shí)候，大部分顧客可能還是會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
D.客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)沒(méi)有投訴的顧客大部分可能不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)了
2.哪一項(xiàng)不是打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑()。
A.讓客戶(hù)產(chǎn)生信任
B.迫切地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品
C.引起客戶(hù)注意
D.引起客戶(hù)的興趣
3.消費(fèi)者去餐廳用餐時(shí),常常會(huì)問(wèn)服務(wù)員餐廳的流行菜品,并消費(fèi)其中的最流行菜品。反映的消費(fèi)心理是()
A.對(duì)比效應(yīng)
B.留面子效應(yīng)
C.權(quán)威效應(yīng)
D.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)
4.按照馬斯洛需求層次理論位于最高層次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我實(shí)現(xiàn)的需求
C.社會(huì)需求
D.安全需求
5.下列說(shuō)法不正確的是()
A.商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍
B.當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)不一定說(shuō)出來(lái)
C.顧客不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)向其他人傳遞不滿(mǎn)信息
D.顧客不滿(mǎn)意一定會(huì)投訴
6.溝通過(guò)程是()。
A.雙向的過(guò)程
B.單向的過(guò)程
C.多向的過(guò)程
D.以上都不是
7.下列不屬于服務(wù)人員工作失誤表現(xiàn)()
A.多收客戶(hù)錢(qián)款
B.為客戶(hù)介紹商品不準(zhǔn)確
C.錯(cuò)拿客戶(hù)要求的號(hào)碼、規(guī)格
D.因客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額不足，對(duì)客戶(hù)不屑一顧
8.不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()。
A.購(gòu)買(mǎi)行為的目的性與理智型
B.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性
C.購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的獨(dú)立性與缺乏耐性
D.注重商品的外觀形象與情感特征
9.處理顧客投訴的不正確的做法是()
A.忙不過(guò)來(lái)時(shí)和顧客說(shuō)“請(qǐng)您等一下”
B.耐心聆聽(tīng)顧客的投訴
C.安撫客戶(hù)，采取低姿態(tài)，平息怒氣
D.用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件
10.商場(chǎng)珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾,然后再向客戶(hù)推薦比較便宜的首飾,此時(shí)顧客往往會(huì)買(mǎi)下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶(hù)消費(fèi)時(shí)的哪個(gè)心理效應(yīng)?
A.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)
B.增減效應(yīng)
C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D.對(duì)比效應(yīng)
11.提價(jià)時(shí)比較安全的做法是()
A.直接提價(jià)
B.減少商品數(shù)量而價(jià)格不變
C.市面價(jià)格不變，通過(guò)改變產(chǎn)品本身，實(shí)際提高價(jià) 格
D.減少售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格不變
12.客戶(hù)服務(wù)的首要原則是()。
A.提供滿(mǎn)意服務(wù)
B.以客戶(hù)為中心
C.提供客戶(hù)體驗(yàn)
D.傾聽(tīng)客戶(hù)需求
13.對(duì)于少年兒童消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)策略不正確的是()。
A.既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣
B.購(gòu)買(mǎi)決策由父母做出，因此營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)在父母
C.改善外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品吸引力
D.提高識(shí)記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來(lái)的忠實(shí)消費(fèi)者
14.下列不屬于應(yīng)對(duì)有社會(huì)背景、宣傳能力者投訴的方法是()
A.謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字
B.要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)
C.運(yùn)用政策及技巧解決客戶(hù)問(wèn)題
D.要迅速、高效地解決此類(lèi)問(wèn)題
15.溝通過(guò)程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟是()
A.接受
B.發(fā)送
C.反饋
D.消化
16.服裝表演屬于哪類(lèi)客戶(hù)接近法()。
A.介紹接近法
B.利益接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
17.下列不屬于應(yīng)對(duì)有備而來(lái)者投訴的方法是()
A.告知我們公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大客戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持
B.處理人要清楚公司的服務(wù)政策及消法的有關(guān)規(guī)定
C.充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信
D.明確我們希望解決客戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意
18.在銷(xiāo)售過(guò)程中詢(xún)問(wèn)技巧不正確的是()。
A.不要連續(xù)發(fā)問(wèn)
B.先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題
C.早一些進(jìn)入價(jià)格談判
D.詢(xún)問(wèn)顧客感興趣的問(wèn)題
19.一些低收入的年輕人會(huì)花掉兩個(gè)月工資購(gòu)買(mǎi)IPHONE手機(jī)來(lái)炫耀屬于()動(dòng)機(jī)。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
20.銷(xiāo)售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶(hù),從而引起客戶(hù)興趣,進(jìn)而接近客戶(hù)。 ,被稱(chēng)為()。
A.饋贈(zèng)接近法
B.利益接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)
21.下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶(hù)發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)()。
A.翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和相關(guān)資料
B.討價(jià)還價(jià)
C.不斷點(diǎn)頭
D.離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)
E.進(jìn)行商品的比較、挑選
22.動(dòng)機(jī)具有下列性質(zhì)()。
A.隨意性
B.主導(dǎo)性
C.內(nèi)隱性
D.固定性
E.可轉(zhuǎn)移性
23.常用的發(fā)掘潛在客戶(hù)的方法包括()。
A.主動(dòng)訪問(wèn)
B.資料分析法
C.別人介紹
D.參加團(tuán)體活動(dòng)
E.坐等客戶(hù)上門(mén)
24.下列屬于應(yīng)對(duì)有社會(huì)背景、宣傳能力者投訴的方法是()
A.謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字
B.要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)
C.運(yùn)用政策及技巧解決客戶(hù)問(wèn)題
D.要迅速、高效地解決此類(lèi)問(wèn)題
25.女性群體消費(fèi)的心理與行為特點(diǎn)有()
A.具有較強(qiáng)的消費(fèi)心理與行為特征
B.具有濃厚的感情色彩
C.消費(fèi)易受外界因素的影響，沖動(dòng)性強(qiáng)
D.選擇商品或服務(wù)時(shí)更為細(xì)致
26.下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A.人壽保險(xiǎn)
B.服裝表演
C.汽車(chē)
D.旅游服務(wù)
E.手機(jī)
27.注意的類(lèi)型包括()。
A.無(wú)意注意
B.有意注意
C.無(wú)意后注意
D.有意后注意
28.電話(huà)溝通時(shí),電話(huà)銷(xiāo)售拜訪的黃金時(shí)間是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
29.下列哪些做法可以使客戶(hù)的情緒恢復(fù)平靜()
A.改變場(chǎng)所
B.改變接待人
C.改變時(shí)間
D.換上級(jí)主管處理
30.服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()
A.在客戶(hù)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)熱情相待，決定不買(mǎi)是，冷嘲熱諷
B.與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵
C.虛假標(biāo)價(jià)，謊稱(chēng)全市最低價(jià)
D.只顧自己聊天，不顧客戶(hù)請(qǐng)求
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.人們決策時(shí)往往會(huì)受到第一信息左右,這一現(xiàn)象被稱(chēng)為消費(fèi)者行為的“對(duì)比效應(yīng)”
32.想要取得客戶(hù)的信賴(lài),服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷(xiāo)售的商品,可以不用了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
33.企業(yè)采用第三方研究咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶(hù)分析可能造成客戶(hù)信息泄露,給企業(yè)帶來(lái)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。
34.在處理客戶(hù)投訴時(shí)讓顧客的不滿(mǎn)得到充分發(fā)泄后再做解釋比較好()。
35.企業(yè)比專(zhuān)業(yè)的研究咨詢(xún)機(jī)構(gòu)擁有更為詳盡的數(shù)據(jù)與客戶(hù)分析手段。
36.服務(wù)人員完成售后服務(wù)后可以通過(guò)給出絕對(duì)化的擔(dān)保增加顧客的信心()。
37.顧客說(shuō):我要考慮一下時(shí),不要對(duì)詢(xún)問(wèn)顧客是否因?yàn)闆](méi)錢(qián)而拖延一面激怒顧客()。
38.粘液質(zhì)人活潑好動(dòng),敏感,反應(yīng)迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。()
39.對(duì)于客戶(hù)的質(zhì)疑關(guān)注點(diǎn),服務(wù)員可以欺騙和誘導(dǎo)客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)
40.好的廣告可以激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。()
41.每個(gè)客戶(hù)的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對(duì)每個(gè)客戶(hù)實(shí)行“特別對(duì)待”,施行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
42.客戶(hù)在商品推介時(shí)有時(shí)會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn),為了化解顧客的誤解銷(xiāo)售人員應(yīng)該積極與客戶(hù)爭(zhēng)辯。()
43.深度開(kāi)發(fā)是為了取得客戶(hù)的認(rèn)可,變潛在客戶(hù)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)
44.服務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中不可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式向客戶(hù)推介配套產(chǎn)品
45.大多數(shù)客戶(hù)投訴時(shí)因?yàn)槠髽I(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,所以服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理
46.對(duì)待客戶(hù)的失誤或過(guò)失,服務(wù)員要表示寬容,并立即共同研究探討,找出補(bǔ)救和解決方案。
47.消費(fèi)心理的“互惠效應(yīng)”產(chǎn)生于人們“吃人嘴軟拿人手短”的負(fù)債感。
48.人們主要的記憶形式是邏輯記憶。
49.隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng),消費(fèi)者因接觸過(guò)度而造成感受性逐漸下降
50.為迅速成交銷(xiāo)售人員要盡早開(kāi)始價(jià)格談判。()
