《服務營銷學2222》22春在線作業(yè)2-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.服務營銷組合中的人，是指（ ）
A.顧客
B.營銷人員
C.服務人員
D.服務人員和顧客
2.服務的競爭定價法適用于以下哪種行業(yè)（ ）
A.醫(yī)院
B.中小服務機構
C.干洗業(yè)
D.律師事務所
3.在服務供給能力與服務需求之間的對比關系中，哪種相當于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（ ）
A.服務需求超過最大服務供給能力
B.服務需求超過最優(yōu)服務供給能力，但不超過最大服務供給能力
C.服務需求等于最優(yōu)服務供給能力
D.服務需求低于最優(yōu)服務供給能力
4.以下哪項不是關系營銷的基礎（ ）
A.市場細分
B.目標市場
C.市場定位
D.顧客關系
5.顧客對服務的感知，不包括以下哪項內(nèi)容（ ）
A.服務質(zhì)量
B.服務滿意度
C.服務價值
D.服務標準
6.下列哪項不是顧客導向的服務評估標準（ ）
A.挑戰(zhàn)性
B.可執(zhí)行性
C.經(jīng)濟可行性
D.重要性
7.以下哪種關系營銷所建立競爭優(yōu)勢的可持續(xù)時間最長（ ）
A.經(jīng)濟利益型
B.結構型
C.社交型
D.混合型
8.在以下服務調(diào)研目標中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務調(diào)研特點的是（ ）
A.發(fā)現(xiàn)顧客對服務的要求或期望
B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務實績
C.考察服務改進效果
D.識別不滿意顧客
9.影響理想服務期望水平的因素是顧客的需要和（ ）
A.顧客的期望
B.顧客的性質(zhì)
C.顧客的背景
D.顧客的參與程度
10.人員招聘關鍵是要把它作為一種營銷活動來進行。人員招聘主要考察應聘者的服務興趣和（ ）
A.專業(yè)化水平
B.知識和技能
C.服務能力
D.體質(zhì)
11.一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（ ）
A.服務業(yè)的增長
B.資本投入的增加
C.要素生產(chǎn)率的提高
D.GDP的增長
12.影響服務執(zhí)行的因素不包括（ ）
A.服務設計
B.服務人員
C.服務的供求關系
D.參與服務過程的顧客
13.影響服務寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎ?）
A.顧客的需要
B.顧客的性質(zhì)
C.服務的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間
D.服務的方面
14.顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的公界線稱為（ ）
A.交際線
B.能見度線
C.內(nèi)部交際線
D.外部交際線
15.服務消費者主要通過（ ）獲取服務信息。
A.媒體廣告
B.人際交流
C.自身經(jīng)驗
D.相關資訊
16.（ ）是服務廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內(nèi)容。
A.服務期望
B.服務執(zhí)行
C.服務標準
D.服務承諾
17.下列不屬于顧客導向的服務承諾特征的是（ ）
A.明確性
B.利益性
C.完全性
D.真誠性
18.北京賽特購物中心的代客泊車服務屬于哪種類型的服務創(chuàng)新（ ）
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改進型
19.服務定位，主要有服務質(zhì)量定位和（ ）兩種視角。
A.服務對象定位
B.服務營銷要素定位
C.服務價值定位
D.服務特色定位
20.服務理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A.公關宣傳
B.領導人的言行
C.公司手冊
D.標語和廣告
二、判斷題 (共 20 道試題,共 60 分)
21.服務是一種人的活動。有些服務本身不發(fā)生所有權轉移，另一些則與所有權有關。
22.服務機構管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機構的規(guī)模成正比。
23.提高服務質(zhì)量一方面可能換來服務單價的提高，另一方面導致服務成本增加和服務銷售量的增加。
24.關系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格感性等特點。
25.關系營銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結構型。
26.接觸環(huán)節(jié)較多的服務業(yè)改進服務質(zhì)量和改善顧客服務感知的機會也比較多。
27.服務營銷管理首要目標就是縮小服務質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務所帶來的價值。
28.擬定服務標準的過程很大程度上就是顧客調(diào)研的過程。
29.服務機構選擇特許服務商和選擇服務代理工科商所取得的利益是一樣的。
30.一般市場調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務調(diào)研中都可以采用。
31.營銷溝通中不實和過分的承諾，往往源自服務機構內(nèi)的營銷部門與營運及其他部門間溝通不足。
32.服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度越高。
33.同時影響理想服務和合格服務的因素有：服務機構公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗。
34.知識進步和知識經(jīng)濟，完全離不開服務業(yè)的發(fā)展。
35.服務承諾是服務溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來引導、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。
36.服務中間商，又稱服務渠道，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構。
37.服務機構的內(nèi)部營銷是服務人員導向的。
38.服務營銷組合與一般實物營銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實據(jù)。
39.新服務的市場導入，主要有兩個任務：1、讓顧客接受新服務 2、對新服務的全過程和各方面加以監(jiān)察。
40.服務的信息環(huán)境實質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對服務的提示是明示。
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