北交《城市軌道交通服務質量管理》在線作業(yè)二-0006
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)
1.以下哪種客流不屬于生活性客流( )
A.購物
B.就醫(yī)
C.學生上下學
D.體育活動
2.以下哪項不屬于市場定位的方式( )
A.迎頭定位
B.避強定位
C.重新定位
D.擇優(yōu)定位
3.以下哪項因素是交通服務中最活躍的因素( )
A.人員因素
B.設備因素
C.環(huán)境因素
D.管理因素
4.以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢( )
A.運量大
B.運價低
C.能耗低、污染小
D.安全好
5.城市軌道交通服務補救的特點包括( )
A.實時性
B.主動性
C.全員性
D.層次性
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
6.城市軌道交通服務是企業(yè)向乘客提供的運輸服務，涉及到( )
A.乘客
B.市軌道交通企業(yè)
C.企業(yè)環(huán)境
7.城市軌道交通服務質量受幾大類要素影響：即( )
A.人員
B.硬件
C.軟件
8.通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務，由( )和應急服務等一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程。
A.票務服務
B.導乘服務
C.運行服務
9.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( )
A.貢獻法則
B.平等原則
C.公平法則
D.需要法則
10.按照測評的主體，城市軌道交通服務質量測評可分為( )
A.政府測評
B.社會測評
C.企業(yè)測評
D.乘客測評
11.城市軌道交通服務測評方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越調查法
C.關鍵事件技術測評
D.滿意度測評
12.城市軌道交通服務質量主要受哪幾大類要素影響( )
A.人員
B.社會
C.硬件
D.軟件
13.城市軌道交通服務應急救援活動一般劃分為( )幾個階段
A.應急準備
B.初級反映
C.擴大反應
D.應急恢復
14.按照標準的性質，城市軌道交通服務質量標準可分為( )
A.技術標準
B.管理標準
C.工作標準
15.投訴按乘客投訴的心理期望分為( )
A.輔助性投訴
B.非輔助性投訴
三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.追求企業(yè)的目標和利益最大化是服務質量測評的中心思想。( )
17.應急服務組織機構是有效組織和處理事故救援和服務的基礎性保障。( )
18.城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。( )
19.具有非實物性、生產與消費的同時性、不可儲存性三種性質的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質的特性。( )
20.城市軌道交通服務需求即城市軌道交通服務需要。( )
21.在乘客的服務期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務的期望，乘客的服務期望分為顯性的期望和隱性的期望。( )
22.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。( )
23.根據差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務者之間主要存在著與服務質量相關的五種差距，其中有四種差距是由于服務機構本身的問題造成的。( )
24.乘客在列車上享受的廣播通知服務以及換乘引導服務為售中服務。( )
25.應急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內指揮幾種形式。( )
奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
詳情請咨詢QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777
